Gastvrij communiceren voor baliemedewerkers

9 augustus 2016

De baliemedewerker is het visitekaartje van uw organisatie.

Hoe komt deze over bij uw klanten? Aan wie of wat moet hij of zij voorrang geven: de bezoeker of de telefoon? Hoe gaan zij om met emoties van klanten? Hoe bewaakt hij of zij het overzicht in piekuren?

De baliemedewerker presenteert niet alleen met woorden. Ook met gezichtsuitdrukking, bewegingen en gebaren communiceert hij of zij. Met lichaamstaal zet men een boodschap kracht bij of doet men er juist afbreuk aan. Zijn woorden niet congruent met de lichaamstaal, dan reageren mensen op de non-verbale signalen en minder op wat men zegt.


Resultaat

  • Op klantgerichte wijze bezoekers ontvangen
  • Beheersen van uitstekende vraagtechnieken en luistervaardigheden
  • Klanten zijn tevreden over de manier waarop zij zijn geholpen
  • De medewerker is zich bewust van de belangrijke rol die hij binnen uw organisatie vervult
  • Persoonlijke uitstraling naar de klant naar een hoger niveau?
  • Bekend zijn met de regels voor telefoonetiquette
  • Het stellen van de juiste prioriteiten binnen de verschillende werkzaamheden

Doelgroep

Elke baliemedewerker of receptionist(e) die contact heeft met klanten of gasten.


Programma

In deze training komen o.a. de volgende onderwerpen aan bod:

  • Klantgerichte communicatie
  • (Telefoon)etiquette
  • Stemgebruik
  • Bewustwording van het effect van woordkeuze
  • Vraagtechnieken en luistervaardigheden
  • Klachtenbehandeling
  • Communiceren vanuit persoonlijke kracht
  • Non-verbale communicatie
  • Representativiteit
  • Uitstraling van de balie of de receptie
  • Ontvangst klanten aan de balie
  • Inzicht in kwaliteiten en valkuilen
  • Praktijksituaties en -voorbeelden

Duur

1 dag