Klantgericht omgaan met klachten

11 juli 2016

Een klacht is een kans!

Een ontevreden klant? Dit voelt nooit prettig aan. Zijn uw medewerkers in staat om deze klacht om te draaien naar een kans?

De waarde van uw organisatie vermeerdert naarmate de klachtenbehandeling beter verloopt. Een goed opgeloste klacht is de beste klantenbinder. Eens te meer reden om uw vaardigheden op dit gebied te versterken.

Resultaat

  • Beter in staat zijn om te gaan met ontevreden klanten
  • Grondige analyses van klachten kunnen maken
  • Efficiënt afhandelen van klachten
  • Positief ombuigen van weerstand
  • Een klacht wordt voortaan een kans
  • Medewerkers zijn in staat de emotie en de inhoud van het gesprek te scheiden


Doelgroep

Voor iedereen die regelmatig contact heeft met klanten en wil leren hoe zij efficiënt en effectief met een klacht kunnen omgaan.


Programma

In deze training komen o.a. de volgende onderwerpen aan bod:

  • Klantgerichte communicatie
  • Telefoonetiquette
  • Stemgebruik
  • Bewustwording van het effect van woordkeuze
  • Vraagtechnieken en luistervaardigheden
  • Wat is een klacht?
  • Waarom klaagt een klant?
  • Wat voor emoties kunnen er spelen bij een klacht?
  • Slecht nieuws brengen
  • Verschillende soorten klachten
  • Communiceren vanuit persoonlijke kracht
  • Inzicht in kwaliteiten en valkuilen
  • Praktijksituaties en -voorbeelden

Duur

2 dagen