Klantgericht omgaan met klachten in 6 stappen.
1. Komt de klacht binnen via de mail, reageer dan via de telefoon of ga langs. Zo kun je direct reageren op de ander, hoor je beter wat er echt aan de hand is en wordt het eenvoudiger om de emotie achter de klacht te achterhalen.
2. Luister: ga niet direct in de verdediging. Geef de klant ruimte om zijn verhaal doen, ook wanneer dit soms wat langer duurt dan jij eigenlijk zou willen.
3. Toon direct begrip en niet pas later in het gesprek. Bij een klacht is het jouw eerste prioriteit om de emotie eruit te halen. Dan kun je verder het gesprek voeren op rationeel vlak i.p.v. op emotioneel vlak.
4. Zet jouw vraagtechnieken in. Kom er achter wat er nu รฉcht aan de hand is. Zeker wanneer de klant geรซmotioneerd is kan de klant het verhaal aandikken. Je wilt de feiten achterhalen.
5. Check vervolgens nogmaals of je alles goed begrepen hebt. Pas dan weet je ook echt wat de passende oplossing gaat zijn.
6. Kom met de oplossing. Zorg ervoor dat deze concreet is. EN afspraak is afspraak. Beloof niets waar je niet 100% zeker van bent dat je het kunt waarmaken. En mocht je niet de oplossing kunnen bieden die de klant graag zou zien: draai er dan niet omheen. Vertel het direct en concreet, maar verpak het wel vriendelijk.