Volop focus op AHT of op klantbeleving?

Vaak zie ik dat startende agents bij callcenters in het begin heel veel gestuurd worden op de AHT.

Maar wat wanneer je nu eens begint met ALLEEN MAAR sturen en coachen op de klantbeleving. (Of dit nu de NPS / CSAT / CES is).

In een gesprek met Cem Görgeç waren wij het hier al snel over eens.

Wanneer je start met het sturen op klanttevredenheid volgt de AHT vanzelf.

Want dan ga je sturen op kwaliteit en optimale gespreksvaardigheden. Dan zal de agent echt contact maken, zal hij empathie tonen, zal hij doorvragen om tot de kern te komen etc.

En dit zorgt er dan ook direct voor dat je de klant makkelijker meekrijgt, je minder weerstand krijgt en verhoog je de gunfactor.

Wat dan weer direct leidt tot………………
Juist een lagere AHT.

Eens of oneens?

#klantrelaties #salestraining #coaching #training