Ik als ontevreden klant
Helaas blijft het nog steeds erg lastig om gewoon klantvriendelijk te zijn en empathie te tonen. Nu weet ik dat ik waarschijnlijk de lastigste klant kan zijn, omdat ik een beetje besmet ben met het klantbelevingsvirus๐. Misschien liggen mijn eisen wel hoger, of hoor ik meer dan een ander, maar dan nog.
Gewoon even een voorbeeld van wat ik laatst zelf meemaakte, ik had mijn auto naar de poetser gebracht om hem weer helemaal te laten shinen. Ik ga mijn auto ophalen en zie dat hij gewoon niet schoon is, de ruiten waren zelfs smeriger dan toen ik hem wegbracht.
Ik: Sorry hoor, maar ik zie overal watervlekken en de ruiten zijn verre van schoon te noemen.
Medewerker (MW): dat kan helemaal niet, ze hebben echt hun best hierop gedaan en doen het altijd goed.
Ik: Volgens mij hoor jij niet wat ik zeg: de auto is niet schoon
MW: Nou dat kan echt niet
Ik: Okรฉ, zullen we even kijken dan
MW: Nou ik zie niet wat jij ziet hoor
Vervolgens haal ik mijn vingers over de vieze ruit heen en je ziet dat hij vies
MW: Nee, ik zie het echt niet hoor, ik vind je wel een beetje overdrijven nu
Ik: Meneer, ik ben hier een beetje klaar mee, je ziet dat de auto niet schoon is, ik breng hem hier nooit meer en ik ga ook niet betalen.
MW: Oja, ja dat is wel vervelend, weet u wat, anders laat u hem nog een paar dagen staan, dan doen ze het opnieuw
Ik: Meneer, ik zeg net dat de auto niet schoon is, u zegt van wel en dan zou ik hem hier alsnog laten staan. Daarnaast heb ik u zojuist verteld dat ik de auto nodig heb, omdat mijn vader in het ziekenhuis ligt (hier reageerde hij de eerste keer ook al niet op)
MW: Tja, ja dan weet ik het ook niet hoor (en weer geen empathie)
Zo zonde dit, het kan gewoon gebeuren, dat er iets niet goed gaat, het enige wat de medewerker dan hoeft te doen is de fout erkennen (niet met de klant in discussie gaan) en komen met een oplossing die past bij die specifieke klant. En daarnaast: ga nu eens echt in contact met de mens achter de klant, leer die persoon kennen. Ik ben ervan overtuigd dat dat heel veel kansen en positieve reviews oplevert.
Gelukkig zijn er nog veel bedrijven die dit erkennen en zich realiseren dat zij wel degelijk aan de bak moeten wanneer het aankomt op klantbeleving en het neerzetten van de perfecte customer journey.
Wat doen jullie op het gebied van het optimaliseren van de klantbeleving?